专访：Westtime 在大流行期间销售豪华手表

多年来，Westtime 这个名字一直是洛杉矶奢侈手表零售的主打产品。Westtime 的零售部门由 John Simonian 创立，目前由他的儿子 Greg Simonian 领导，我最近与他讨论了在当前全球大流行期间在商业限制下销售钟表的业务。如今，手表零售商的环境充满挑战，但手表零售仍然是奢侈钟表行业的命脉。直到最近，全球大多数手表零售商都被迫关闭商店，直至另行通知。世界特定地区（例如德国和中国）的手表店开始重新开放，但大多数手表零售商（即美国）仍对公众关闭，直至另行通知。

手表零售商的健康和成功对于整个奢侈手表行业的成功是不可或缺的。为了了解手表零售商在 COVID-19 危机期间的表现（和适应），我想了解像 Westtime 这样的零售商如何不仅应对加利福尼亚的商业限制，而且还想了解零售如何继续下去，以及手表消费者自己的反应如何。再次感谢 Simonian 先生在我们历史上空前的时期，为 Westtime（以及其其他商店和品牌关系，如其单一品牌精品店）的运营提供了宝贵的时间和宝贵意见。广告讯息广告信息结束

Ariel Adams (AA)： Greg，感谢您花时间分享您在 COVID-19 大流行危机期间作为重要钟表零售商的一些当前经验。当 Westtime 第一次了解到全球和加利福尼亚的商业停业将迫使您的零售店关闭时，您最初的一些情绪反应是什么？作为高级手表的企业和卖家，您在“就地避难”订单期间为保护少量持续运营而采取的第一步是什么？

Greg Simonian (GS)：我立即对社区、经济、我们的销售人员和家庭产生了极大的担忧。一百万个场景在我脑海中闪过：它会持续多久，长期会是什么样子？我们所有不同的商店的运作方式都略有不同，所以我在脑海中仔细考虑了所有的变化，以考虑到所有的变化。当比佛利山庄下令关闭，而其他市场（洛杉矶、圣地亚哥、拉斯维加斯、迈阿密和纽约）尚未下令关闭时，我决定关闭所有商店。

在我所在的洛杉矶，第一步是在那天早上参观每家将关闭的商店。我与员工讨论了他们需要哪些资产才能在家远程工作，并将所有电话和电子邮件转发给他们家中的销售人员。我们确保我们的维修日志都是最新的，所以当客户打电话询问维修状态时，我们会得到答案。我们绝对希望尽可能地与客户打交道。IT 团队在很短的时间内将每个人都安排在家里。这些是第一步。后来，我们推出了在线聊天功能，以确保客户也可以在线与我们交流。广告讯息广告信息结束

AA： Westtime 与其他一些零售商一样，已发出通知，表示他们仍在营业，即使他们的零售店暂时关闭。当商店无法营业时，手表零售商的运营究竟是怎样的？帮助了解在大流行期间运行 Westtime 的情况，在这种情况下，无法进行面对面的消费者流量。

GS：一些品牌继续推出产品，一些客户表示有购买兴趣。我们的库存不一定很容易获得，但我们正在为每次销售寻找独特的解决方案。例如，当我们认识的一位洛杉矶客户就雅典表联系我们时，他说他想在决定购买之前先试戴一下这款手表。因此，我们在将手表交付给他之前从他的信用卡中收取费用，但可以轻松退款。此外，我们正在让客户调整自己的手腕尺寸，这样我们就可以远程调整手表手镯的尺寸。我们可以在人们家外提供非接触式送货服务。

我们都在以敏感的方式接触我们的客户；我们正在打电话给客户进行维修。当然，有些人得知他们的维修由于这里和欧洲的业务关闭而延迟，感到很沮丧。现在，我们提议将他们正在维修的手表作为立即购买新手表的交易。我们让客户知道，我们的 Messika 精品店的销售支持与我们有长期合作关系的当地慈善机构，例如，我们只是与他们互动以分享有趣的 Zoom 背景。所以每一次销售都是独一无二的。

AA：商业活动（人们购买手表）真的完全停止了吗？COVID-19 促使许多零售商重新审视他们的远程销售和营销活动，因为这些是唯一可行的商业渠道。Westtime 是否同样专注于远程销售？告诉我一些与您典型的日常业务相比的情况，包括在店内和电话上向消费者进行销售，这在 Westtime 和少数其他重要的授权手表零售商中很常见美国。

GS： MB&F 和百年灵都在停产后推出了手表。MB&F 对我们来说非常成功；这对我们的客户来说是一个很好的分心，我们设法卖掉了一些作品。百年灵全新限量版已经售罄，备受关注。所以还是有活动，还有人买。就像我们之前谈到的那样，我们正在提供新的沟通方式，从而产生独特的销售解决方案。我们的另一个新工具是销售可全额退款的礼券，有人可以购买并赠送给关闭期间发生的生日、纪念日或母亲节等场合。它们是无风险的礼品卡——如果客户改变主意，我们将全额退款。

AA：假设 Westtime 仍在进行销售活动，请告诉我们 COVID-19 如何改变了消费者的习惯、选择、担忧，以及自实施就地庇护令以来与客户的对话如何发生了显着变化。

GS：很多客户现在花费大量时间浏览、搜索和提问。我想说，总体而言，对话要多得多。通过网站和电话让我们的销售人员 24/7 全天候可用，Westtime 正在适应这种情况。客户真的接受了这种分心。

AA：通常，优秀的奢侈手表零售商也是顶级客户的朋友（和某种治疗师）。你说了什么类型的事情来安抚西部时间的顶级客户，过去几周向你介绍了哪些更有趣或可能有趣的讨论？

GS：我们在洛杉矶的一位长期客户说他需要分散一下注意力。他决定他的解决方案是由 H. Moser 提供。他照做了，H. Moser 直接把它直接寄给了他。我们还在社交媒体上做有趣的游戏——挑战、问答、测验——以不同的方式进行互动并放松心情。我们得到了积极的回应。

AA：在这段时间里，Westtime 旗下的手表品牌是否仍然是有效的合作伙伴？重要的零售商通常将他们的成功取决于他们与所经营品牌的关系。Westtime 是否仍在获得品牌同等程度的支持，或者在很大程度上，在大流行危机结束之前，您的零售业务是否“靠自己”？

GS：这场危机不是任何人的错，它影响到每个人：品牌、零售商、客户、每个人。我们与所有合作伙伴（不仅仅是品牌）的方法是共同努力。没有人特别咄咄逼人；品牌和零售商之间的关系是我们尽力以最好的方式互相帮助。每个品牌都已经伸出援手，询问他们可以做些什么来提供帮助。

AA：随着中国商业限制的解除，分析师开始看到购物活动的强劲回报，即使是在奢侈品行业（这让他们中的一些人感到惊讶）。您和我可能对此并不感到惊讶，因为我们知道许多消费者渴望改变以庆祝危机的结束以及在集体庆祝期间奢侈手表购买激增。

GS：很多人购物是为了纪念他们人生中的一个里程碑。购买手表当然可以标志着重要的事情。人们会想通过购买来记住冠状病毒吗？我不知道。这种病毒教会我的是，无法预测未来。我们不知道恢复需要多长时间。以后我可以说本地客户还会再来我们这里的精品店，但是我不知道旅游要多久才能回到我们所有的市场，比如拉斯维加斯，这是我们业务依赖旅游的地方. 我们确实希望人们回归他们的热情。如果手表是他们的激情所在，那么它将仍然是手表。有一件事是肯定的：经济会反弹，但我们不知道何时。